En este caso, vamos a estudiar las condiciones generales de contratación que rigen en una tienda online, en idioma castellano y las clausulas perjudiciales que eliminamos en el documento de un cliente.

Uno de mis clientes, quien presta y vende productos de cosmética a ciudadanos españoles quería revisar sus actuales condiciones de contratación y completarlas con lo que estipula la Ley 34/2002, de Servicios de la Sociedad de la Información y del Comercio electrónico (LSSI), y la Ley para la Defensa de los Consumidores y Usuarios.

CONSULTA:

¿Qué contenido deben tener mis condiciones generales de contratación en inglés?

¿Qué deben reflejar sobre las obligaciones pre-contractuales, que tantas sanciones pueden acarrear?

¿Cómo regulo el derecho de desistimiento de productos precintados? ¿Puedo otorgar garantía adicional de devolución? ¿En qué casos tendría que reembolsar las cantidades recibidas?

Cuestiones reguladas y modificadas en las condiciones existentes:

Se han corregido manifestaciones perjudiciales como:

- Cambio y devolución de productos, más allá del derecho de desistimiento. Esta cláusula ha sido sustituida por la relativa a devoluciones por productos defectuosos o con error en envío, pero no como una garantía adicional.

- Identificación del tipo de productos que se comercializan.

- Los idiomas en los que se formaliza la venta.

- Se ha eliminado el plazo de entrega de 2 a 5 días, y ha pasado a ser el genérico y legal de 30 días, con independencia del punto de entrega (España o extranjero). Esto se ha hecho para evitar incumplimientos.

- Se ha añadido mención a pandemias y epidemias en la cláusula de fuerza mayor.

- Se ha incluido cláusula de exención de responsabilidades con los siguientes escenarios:

EL VENDEDOR no se responsabiliza por las mínimas diferencias o inexactitudes que puedan existir debido a falta de resolución de la pantalla, o problemas del navegador que se utilice u otros de esta índole.

EL VENDEDOR no se responsabiliza por perjuicios provenientes de un mal funcionamiento del transporte, especialmente por causas como huelgas, retenciones en carreteras, y en general cualquiera otras propias del sector, que deriven en retrasos, pérdidas o hurtos del producto.

Fallos técnicos que por causas fortuitas o de otra índole, impidan un normal funcionamiento del servicio a través de internet. Falta de disponibilidad del Sitio Web por razones de mantenimiento u otras, que impida disponer del servicio.

EL VENDEDOR no se hará responsable del mal uso de los productos que hayan sido utilizados por el Usuario. Al mismo tiempo,

EL VENDEDOR tampoco se hará responsable de una devolución errónea realizada por el Usuario. Es responsabilidad del Usuario devolver el producto correcto.

- Se ha incluido un procedimiento para efectuar quejas y reclamaciones.

- Se ha añadido una clausula sobre los medios técnicos para corregir errores, tal y como obliga la LSSI.

- Se ha eliminado la mención a la no entrega de productos en sábado y domingo, pasando a indicar que no se realizará en días no laborales (así abarcamos festivos en lugares de entrega que desconocemos).

- Se ha añadido causa de fuerza mayor a las posibles causas de «indisponibilidad» de los productos.

- Generación y regulación de factura electrónica.

- El usuario es conocedor de las características esenciales del producto, por lo que su desconocimiento no es motivo de devolución del mismo.

- Se ha indicado la necesidad de que el usuario esté debidamente registrado antes de tramitar el pedido.

- Se ha regulado la operativa de pedidos realizados por personas jurídicas y capacidad de contratar por parte de sus representantes.

El prestador de servicios o empresario, antes de celebrar contrato electrónico con el consumidor deberá aportarle esta información, de forma permanente, fácil y gratuita, información clara, comprensible e inequívoca mediante las CONDICIONES GENERALES DE CONTRATACIÓN:

• Precio total del producto:

Impuestos aplicables, gastos adicionales (gastos de entrega y transporte, si los hay), tasas (aduaneras) y costes (gastos para inscripciones). La forma de pago y  plazo de entrega. Si la opción de gasto adicional aparece por defecto (es decir, que deba buscarse y rechazarse en lugar de verse con claridad y aceptarse expresamente), el consumidor tendrá derecho al reembolso de dicho pago.

• Restricciones de entrega (por ejemplo si se envía solo a la Península).
• El plazo de vigencia de la oferta y del precio.
• Descripción del proceso de compra.
• Si el prestador va a archivar el documento electrónico.
• Los medios técnicos para identificar y corregir errores.
• Las características esenciales del bien o servicio.
• Las circunstancias y condiciones en que el empresario puede suministrar un bien o servicio equivalentes, en sustitución del solicitado.
• Procedimiento para efectuar reclamaciones.
• Resolución de litigios en línea conforme al artículo 14.1 del Reglamento (UE) 524/2013: la Comisión Europea facilita una plataforma de resolución de litigios en línea, la cual se encuentra disponible en el siguiente enlace: http://ec.europa.eu/consumers/odr/
• Soluciones e información relativa al derecho de desistimiento en caso de que el producto o servicio resulte defectuoso.
• Determinación contractual del plazo legal de garantía y condiciones del servicio post-venta.
• Idioma o idiomas en los que puede celebrarse el contrato.

Uso:

Como previsiones de interés con posterioridad a la compra, debemos tener en cuenta que la tienda online debe siempre confirmar la efectividad de la compra mediante:

1º Correo electrónico confirmatorio en un plazo de 24 horas desde la compra.

2º Pantalla de confirmación de compra una vez que esta se haya hecho efectiva.

Las últimas reformas de la normativa aplicable al comercio online han introducido nuevos requisitos formales que deben cumplir las condiciones de contratación:

• Debe etiquetarse el botón de envío de pedido, o a la función equivalente, con la expresión “pedido con obligación de pago”. La falta de esta etiqueta podrá implicar que el consumidor o usuario no quede obligado por el contrato o pedido.

• Se determina el tamaño de la letra y fondo que deben tener las condiciones contractuales para cumplir los requisitos de accesibilidad y legibilidad.

• Determinación del consentimiento para proceder a facturar electrónicamente.

• Determinación de los requisitos de atención al cliente, quejas y reclamaciones y derecho de desistimiento (devoluciones por disconformidad con los productos adquiridos).