Cuando vendemos productos o servicios en nuestra web, debemos incorporar un aviso sobre las condiciones de venta para regular el acceso y utilización de los servicios que la empresa pone a disposición del usuario, y también la política de contratación, devoluciones, etc… Hay que distinguir entre los textos sobre condiciones de uso de los preparados para tienda online y contratación electrónica.

CONSULTA:

¿Qué contenido deben tener mis condiciones generales de contratación?

¿Qué obligaciones debo cumplir durante y post-venta?

Definición:

Suponen el documento que regula las condiciones de uso y contratación de los productos o servicios del sitio web, y que reúnen los requisitos establecidos para los contratos en el Código Civil, Código de Comercio, Ley de Consumidores y Usuarios, Ley de servicios de la sociedad de la información y del comercio electrónico.

Contenido:

El prestador de servicios o empresario, antes de celebrar contrato electrónico con el consumidor deberá aportarle esta información, de forma permanente, fácil y gratuita, información clara, comprensible e inequívoca mediante las CONDICIONES GENERALES DE CONTRATACIÓN:

• Precio total del producto:

Impuestos aplicables, gastos adicionales (gastos de entrega y transporte, si los hay), tasas (aduaneras) y costes (gastos para inscripciones). La forma de pago y  plazo de entrega. Si la opción de gasto adicional aparece por defecto (es decir, que deba buscarse y rechazarse en lugar de verse con claridad y aceptarse expresamente), el consumidor tendrá derecho al reembolso de dicho pago.

• Restricciones de entrega (por ejemplo si se envía solo a la Península).
• El plazo de vigencia de la oferta y del precio. La duración mínima del contrato.
• No podrán cobrarse cargos adicionales por el uso de medios de pago, si estos superan el coste soportado por el empresario por el uso de tales medios.
• Descripción del proceso de compra.
• Si el prestador va a archivar el documento electrónico.
• Los medios técnicos para identificar y corregir errores.
• Las características esenciales del bien o servicio.
• Las circunstancias y condiciones en que el empresario puede suministrar un bien o servicio equivalentes, en sustitución del solicitado.
• Procedimiento para efectuar reclamaciones.
• Identificación servicios de tarificación adicional.
• Si el empresario dispone o está adherido a algún procedimiento extrajudicial de solución de conflictos (mediación o arbitraje de consumo).
• Resolución de litigios en línea conforme al artículo 14.1 del Reglamento (UE) 524/2013: la Comisión Europea facilita una plataforma de resolución de litigios en línea, la cual se encuentra disponible en el siguiente enlace: 
• Soluciones e información relativa al derecho de desistimiento en caso de que el producto o servicio resulte defectuoso.
• Determinación contractual del plazo legal de garantía y condiciones del servicio post-venta.
• Idioma o idiomas en los que puede celebrarse el contrato.

Uso:

Como previsiones de interés con posterioridad a la compra, debemos tener en cuenta que la tienda online debe siempre confirmar la efectividad de la compra mediante:

1º Correo electrónico confirmatorio en un plazo de 24 horas desde la compra.

2º Pantalla de confirmación de compra una vez que esta se haya hecho efectiva.

Las últimas reformas de la normativa aplicable al comercio online han introducido nuevos requisitos formales que deben cumplir las condiciones de contratación:

• Debe etiquetarse el botón de envío de pedido, o a la función equivalente, con la expresión “pedido con obligación de pago”. La falta de esta etiqueta podrá implicar que el consumidor o usuario no quede obligado por el contrato o pedido.

• Se determina el tamaño de la letra y fondo que deben tener las condiciones contractuales para cumplir los requisitos de accesibilidad y legibilidad.

• Determinación del consentimiento para proceder a facturar electrónicamente.

• Determinación de los requisitos de atención al cliente, quejas y reclamaciones y derecho de desistimiento (devoluciones por disconformidad con los productos adquiridos).

Regulación:

La Ley de Servicios de la Sociedad de la Información y del Comercio electrónico y la Ley para la Defensa de los Consumidores y Usuarios obligan a facilitar, antes de la contratación, determinada información mínima sobre el proceso de contratación online.