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Decreto 72/1997, de 24 de junio, de las Hojas de Reclamaciones de los Consumidores y Usuarios.
Estado: VigenteTexto Completo
El articulo 51 de la Constitución Española establece que los poderes públicos garantizaran la defensa de los consumidores y usuarios. El articulo 32.6 del Estatuto de Autonomía de Castilla-La Mancha atribuye a la Junta de Comunidades competencias de desarrollo legislativo y la ejecución en materia de,defensa del Consumidor y Usuario. En concordancia, el Estatuto del Consumidor de Castilla- La Mancha, Ley 3/1995, de 9 de marzo, tiene por objeto garantizar la protección de los derechos de los Consumidores y Usuarios en cumplimiento del mandato constitucional y en el ejercicio de la competencia que le atribuye a la Junta de Comunidades el citado articulo 32.6 del Estatuto de Autonomía, facultando en su articulo 20.a) al Gobierno Regional para establecer el régimen por el que los establecimientos de cualquier índole que comercialicen productos y bienes o presten servicios al publico en el territorio de Castilla- La Mancha deban tener a disposición de los consumidores un libro de hojas de reclamaciones y anunciarlo al publico de forma visible, así Como el procedimiento aplicable para su tramitación.
Conforme a lo dispuesto en el articulo 12 del Decreto 125/93, de 15 de septiembre, de estructura orgánica y competencias de la Consejeria de Sanidad, corresponde a la misma la programación, ejecución y evaluación de la política regional de Consumo; asimismo el articulo 72 de esta disposición indica que corresponde a la Dirección General de Consumo la competencia sobre protección del consumidor y discipline de mercado en el comercio interior.
El objeto del presente Decreto es el reconocimiento de la necesidad de acciones eficaces que garanticen la salvaguarda de los derechos básicos de los ciudadanos en todo el territorio de Castilla-La Mancha con el objetivo fundamental de mejorar la calidad de nuestros servicios y de los consumidores en general.
Para garantizar los derechos que tienen reconocidos los consumidores, se
establecen los cauces o mecanismos eficaces que faciliten a los ciudadanos la posibilidad de poner en conocimiento de la Administración sus reclamaciones para poder, con ello, corregir las situaciones de inferioridad e indefinición.
El presente Decreto tiene como objeto unificar en un solo modelo los impresos de reclamaciones y hacer extensiva su obligatoriedad en el territorio de la Comunidad Autónoma de Castilla-La Mancha.
En su virtud, a propuesta de la Consejera de Sanidad, oído el Consejo Regional de Consumo, de conformidad con el dictamen del Consejo Consultivo de Castilla La Mancha y previa deliberación del Gobierno de Castilla- La Mancha en reunión celebrada el día 24 de junio de 1.997,
DISPONGO:
ARTICULO 1: ÁMBITO DE APLICACIÓN
1.- Todas as personas físicas o jurídicas titulares de establecimientos o centros que comercialicen productos y bienes o presten servicios en la Comunidad Autónoma de Castilla- La Mancha, tendrán a disposición de los Consumidores y usuarios hojas de reclamaciones debidamente anunciadas, selladas y numeradas por los Servicios Provinciales de Consumo correspondientes a las provincias donde aquellas ejerzan su actividad.
2.- Quedan excluidos del Ámbito de aplicación del presente Decreto los establecimientos o centros de titularidad publica.
ARTICULO 2: LAS HOJAS DE RECLAMACIONES
1.- Las hojas de reclamaciones estarán integradas por un juego unitario de impresos. Cada ejemplar constara de un original para enviar a la Administración, y dos copias, una para el reclamante y otra para el establecimiento o Centro.
2.- En cada uno de los juegos de impresos deberán constar de forma Clara los datos de identificación del establecimiento o Centro, nombre o razón social, domicilio, servicios que presta y numero de identificación fiscal. Estos datos vendrán expresados en castellano, ingles y francés.
3.- Existirá un espacio para cumplimentar por el consumidor o usuario en el que se haga constar su nombre, domicilio, nacionalidad, documento nacional de identidad o pasaporte y los hechos que motivan la reclamación.
4.- Las Hojas de Reclamaciones serán aprobadas por Orden de la Consejera de Sanidad.
5.- Las personas a las que se refiere el articulo de este Decreto podrán efectuar las alegaciones que estimen convenientes en la parte correspondiente del impreso.
ARTICULO 3: CARTEL ANUNCIADOR
1.- Las personas físicas o jurídicas a las que le es de aplicación este Decreto deberán exhibir de forma perfectamente visible y legible un cartel anunciador donde figure en lengua castellana la siguiente leyenda:"EXISTEN HOJAS DE RECLAMACIONES A DISPOSICIÓN DEL CONSUMIDOR Y USUARIO". Esta leyenda deberá figurar también en los idiomas ingles y francés.
Este cartel anunciador será aprobado por Orden de la Consejera de Sanidad.
2.- Si por la actividad desarrollada no fuera posible la colocación del cartel anunciador al no existir dependencias fijas donde se ejerza la actividad o se presto el servicio, las personas a las que le sea de aplicación este Decreto deberán hacer constar esas leyendas en las ofertas, presupuestos y facturas que otorguen en el ejercicio de su actividad a los consumidores y usuarios.
ARTICULO 4: PROCEDIMIENTO
1.- Cuando el consumidor o usuario considere que exista causa suficiente, podrá requerir al establecimiento la oportuna hoja de reclamación. La citada hoja de reclamación deberá ponerse a disposición del consumidor o usuario en el momento en que lo solicite y sin que se le pueda remitir a lugar o momento distinto a aquel en que fuera solicitada.
2.- En caso de inexistencia de hojas de reclamaciones o negativa a facilitarlas, el consumidor o usuario podrá presentar la reclamación por el medio que considere mas oportuno, debiendo hacer constar estos hechos.
3.- Entregada la hoja de reclamación, el consumidor o usuario deberá comprobar la existencia de los datos de identificación a que se hace referencia
en el articulo 22, párrafo 2 y cumplimentara los datos a que se refiere el párrafo 3 del mismo articulo.
4.- El consumidor o usuario deberá hacer una descripción breve y precisa de los hechos que motivan su reclamación y a continuación el titular del establecimiento, el prestador del servicio o cualquier trabajador, en ausencia de los anteriores, podrá manifestar lo que considere oportuno en relación a los hechos que motivan la reclamación.
5.- Las hojas deberán ser firmadas por el reclamante y reclamado. El original de la hoja de reclamación será dirigido por el reclamante al Servicio Provincial de Consumo de la provincia donde radique el establecimiento o centro, pudiendo presentarse en cualquier centro u oficina de la Administración de la Junta de Comunidades de Castilla-La Mancha o en cualquiera de los previstos en el articulo 38.4 de la Ley de régimen Jurídico de las Administraciones Publicas y del Procedimiento Administrativo Común, quedando una copia en su poder y otra en poder del reclamado; podrá unir cuantas pruebas o documentos crea necesarios para una mejor valoración de los hechos, especialmente factura cuando se trate de reclamación sobre precios.
La Administración competente, en el plazo máximo de quince días desde la recepción de la hoja de reclamaciones, acusara recibo al reclamante y dará traslado de la misma al establecimiento reclamado, otorgándole un plazo de diez días para formular las alegaciones que estime oportunas.
6.- Las reclamaciones de los consumidores se resolverán por los Órganos competentes de la Administración. Asimismo, podrán ser atendidas o resueltas mediante el sometimiento voluntario y vinculante de las partes al Sistema Arbitral de Consumo, regulado por el Decreto 636/1993, de 3 de mayo.
7.- El desistimiento del consumidor o usuario en la reclamación implicara el archivo de la misma, a cuyo efecto se tendrá en cuenta lo previsto en los artículos 87. 1, 90 y 91 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre , del régimen Jurídico de las Administraciones Publicas y del Procedimiento Administrativo Común, salvo que de la reclamación se derivara una infracción administrativa en cuyo caso la Administración continuara con el expediente.
ARTICULO 5: COMPETENCIAS
La vigilancia e inspección del cumplimiento de las disposiciones contenidas en la presente norma, se realizaran por los órganos administrativos de la Comunidad Autónoma de Castilla-La Mancha competentes en materia de protección al consumidor.
ARTICULO 6: INFRACCIONES Y SANCIONES
Las infracciones a lo previsto en el presente Decreto serán sancionadas con-forme a lo dispuesto en la Ley 3/1995, de 9 de marzo, del Estatuto del Consumidor de Castilla- La Mancha, en la Ley 26/1984, de 19 de julio, General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, en la Ley 7/1996, de 15 de enero, de Ordenación del Comercio Minorista y en las demos disposiciones vigentes que resulten de aplicación.
DISPOSICIÓN TRANSITORIA
Los expedientes iniciados antes de la entrada en vigor de este Decreto seguirán tramitándose por las normas vigentes en el momento de su incoación.
DISPOSICIÓN DEROGATORIA
Quedan derogadas todas aquellas normas de igual o inferior rango que se opongan a lo establecido en este Decreto, y en concreto aquellas disposiciones que regulan la existencia y tramite de hojas especificas de reclamación para determinadas actividades.
DISPOSICIONES FINALES PRIMERA
Se faculta a la Consejera de Sanidad para dictar las normas necesarias para el desarrollo del presente Decreto.
SEGUNDA:
El plazo para aprobar las Ordenes previstas en los artículos 2.4 y 3.1 de este Decreto será de un mes, contado a partir del día siguiente al de su entrada en vigor.
TERCERA:
EL presente Decreto entrara en vigor al mes de su publicación en el Diario Oficial de Castilla- La Mancha.
Dado en Toledo, a 24 de junio de 1.997
JOSÉ BONO MARTÍNEZ
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